卡车服务商如何念好“服务经”

　　国内优秀的卡车经销商很多，但是优秀的服务商却很罕见。因为销售好做，而服务却不好做；销售容易出成绩，但服务容易出问题。很多服务都是身为经销商的4S店顺带在做。据记者了解，綦齿机电是这些重卡服务商里面少有的专心从服务做起的企业之一。继产品和车型竞争之后，各重卡厂家把服务竞争推向了前台。目前各个厂家都非常重视服务，綦齿机电这样的优秀服务商，将会成为厂家推广的对象。

落实厂家的服务政策

　　现在大家逐渐达成共识：服务是至关重要的。主流厂家希望靠服务来维持已有的客户，新兴厂家则盼望以服务赢得客户的选择。然而，服务用户绝对不能仅仅停留在口头上，需要经销商和广大服务商的配合与支持。

　　纵观各厂家的服务理念和服务政策，都非常诱人和贴心的。提出口号和政策并不难，最难的是执行和落实。厂家可以加大对服务站的支持力度，强化培训，在重视优秀经销商的同时鼓励优秀的服务商。销售好的是功臣，服务好的则更是功臣，因为服务工作更难更苦更累。

　　在新形势下怎样更好的做服务？綦齿机电认为：可以先易后难，先局部后整体。现在卡车的规模化和车队化比较明显，厂家的服务可以从大的物流公司和停车场做起，积极将服务资源前置，服务站进车队，服务站进物流停车场，化被动为主动出击。“綦齿机电的服务人员都是24小时待命的，随时接到用户电话，立即出发。” 綦齿机电服务经理孟庆彪说。

　　綦齿机电有昌平两个店和南四环一个店，北边主要负责欧曼等工厂的服务，南边则负责几大客运公司的客车和丰台的北方华德客车厂，为用户提供及时贴身的服务。

服务拉动销售

　　以前的大经销集团做服务，都是被动的，由于厂家要求或者用户要求不得不做售后服务。而綦齿机电则反过来，是先做好服务，然后通过服务拉动销售。当然，这跟綦齿机电的建店模式有关，他们是先建服务店，再建销售店。现在的厂家都非常重视服务，重卡服务被提到前所未有的高度，通过及时和高素质的服务，稳定用户群体，实现客户的二次购买。这些都是服务升华出来的。

　　通过做好服务，目前綦齿机电已经积极进入销售市场，成为斯堪尼亚等重卡的一级经销商。

稳定服务技工队伍

　　目前，人力资源是卡车服务站普遍头疼的问题。人员流动性很大，给服务站的工作造成一定的困难。广大的重卡用户，除了强保必须在服务站做外，一般的维修保养很少进服务站。为什么不进服务站？据了解，随着卡车保有量的不断膨胀，从业人员剧增，有经验的卡车维修技师非常欠缺，服务站的技工普遍是十几岁的小师傅，稍微有经验的技师就处于管理岗位，只动口不动手。再加上服务站以盈利为导向的经营模式，这都导致卡车服务站“以换代修”情况很普遍。可以修理的零件，普遍是通过更换总成来解决，通俗的说就是“小病当作大病医”。因为服务站虽然挂着很大的企业LOGO，但并不代表厂家。服务站投资那么大，是要赚钱的，它确实在服务用户，但首先是要保证利润。

　　与服务站相对应的是卡车修理的路边店。这些路边店无论是硬件还是软件水平都是无法与服务站相提并论的。但维修的高手往往在民间，一般的司机师傅都有固定的修车地点，或者是某一个汽修厂，抑或是某一个专门修理特定总成的修理店。这里的师傅依靠多年的经验和低廉的费用能解决大部分的问题，有的还能赊账。卡车经营本来就很难，现在油价持续上涨，让车主和自己对维修成本非常敏感。

　　而綦齿机电通过稳定员工队伍，来提高员工和客户对服务站的忠诚度。綦齿机电认为，现在设备和场地已经不是最难的了，而人是最重要的因素。每个新员工来，綦齿机电都会问，是想挣钱还是想学技术？因人而定岗位，用各种培训提供成长的空间，用完善的人性化措施保证员工的归属感。因此，綦齿机电的员工流失率是同行业里面较低的。

　　目前卡车从业人员日渐增多，驾驶员水平参差不齐。有很多缺乏经验的用户需要服务站的合理引导和培训。随着重卡科技含量的提高，车型结构日益复杂，特别是发动机的电控化，导致很多老司机也跟不上新时代了。司机习惯使用传统的机械式油泵的柴油机，现在更换电控发动机后，显得有些不适应。这些都需要厂家的服务，因此电控时代的服务显得尤为重要。