315来临说服务 客车企业如何打动客运大户

方得网 舒慕虞

一年一度的“315”消费者权益日又来了，每年的这个时候总是有不少“中枪者”。不过，有这么一个行业，几乎与“3.15”的头条绝缘，而且，用户对其一直有着较高满意度。这个行业就是客车。 

当前，国内客车产业已非常成熟，其技术、质量等早已过硬。那么，当客车品牌的竞争不再局限于技术、产品、价格等“硬件”之后，售后服务这一“软因素”，或许已经成为了新的竞争焦点。

借着“315”，来看看哪一家客车企业的服务最能打动人心？优质的售后服务又会给客车企业带来什么？是否等同于客车企业的新竞争力？

拼服务靠什么

售后服务拼的是什么？这一问题，问问客运大户最适合不过。

方得网记者找到了这样两位客运大户：一是济南长途汽车运输有限公司（下称：济南长运），其拥有各类豪华大客车、中级客车、旅游客车500多辆，下设多个客运分公司与客运汽车站及旅游集散中心；二是晋中瑞达公交公司（下称：晋中公交），拥有7米以上客车540多辆，运营公交线路近50条，是山西省晋中市公共交通的主力。

尽管两家客运大户的车辆使用情况不同：一家以公路客运为主，一家以公交客运为主，但两家客运大户对车辆售后服务的需求点却完全相同——“及时到达现场，快速解决问题”。

“像我们公交公司的车辆，出现问题需要及时维修，一点耽误不起。如果线路上有一两辆车停用几天的话，就会影响到整条线路的调度。”在晋中公交公司常务副总董戟看来，不少客车厂家仅能把产品做好，但服务跟不上，车辆一旦出问题，维修时间非常长。“对于这样的厂家，我们采购时都不会予以考虑。”

据董戟透露，公司现有的540多辆客车中，中通客车占到了70%以上，而之所以会拥有如此多的中通客车，就是看中了中通客车优质的售后服务。“无论白天还是晚上，我们只要打一个电话，中通客车的维修技术人员三、四个小时内肯定到达现场，12小时内基本能把车修好。” 

“为了方便服务，中通客车不但为我们专设了服务站与配件中心库，还长年、无偿地派遣两、三名技术人员在晋中公交的服务站做技术指导。”董戟强调，“特别是，有了配件中心库后，车辆维修时间更是大大缩短。”

无独有偶。与晋中公交诉求相同的济南长运，也采购了大量中通客车（占比40%），同样是看中了中通客车的“快修”服务。“相比起不少其它客车品牌，中通客车的售后服务还是非常不错的。只要打一个电话，中通客车的售后服务人员就能及时到达，并快速解决问题。” 济南长运机务处长田西增这样表示。

“对于中通客车的服务，我们一直很满意，有时还挺感动。”田西增告诉记者，除了专设服务站外，中通客车对于客户提交的难题，还会专门派遣技术小分队来分析、解决。“年前，我们采购了一批中通客车，采用的是前盘后鼓的刹车方式。车辆使用中，我们发现后轮鼓刹发热较严重，甚至会导致轮胎爆裂。我们将这个问题反应给中通后，中通客车便派遣了几名技术人员来反复检测与跟踪车辆，最终找到问题所在，并及时解决了问题。”

好服务带来什么？

美国一次商业调查表明：一个满意的顾客会引发8笔潜在的生意。那么，令人满意的售后服务，能为客车企业带来什么？是否能成为客车企业新的竞争焦点呢？

首先，完善、周到、优质的售后服务培养了用户对品牌的忠诚度，带来用户的二次及多次重复购买。

“近三年以来，在公司每年的更新车辆中，中通客车的采购比例已经达到60-70%。”田西增说，公司一直很重视车辆售后服务的好坏，在车辆采购中，把售后服务作为首要考虑因素。“对于售后服务做不好的客车品牌，我们在采购中不会考虑。”

更令人吃惊的是，靠着优质的售后服务，中通客车在晋中公交的近年车辆更新中一枝独秀，其比例高达90%。董戟表示，“我们很相信中通品牌的产品与服务，与中通客车合作了10多年，要是服务做不好，根本不会合作这么久。” 

除了培养用户忠诚度外，优质的售后服务还让客户敢于大胆尝试厂家推出的新产品。

晋中是山西省下辖的一个地级市，并不在新能源汽车示范城市之列。不过，晋中公交从2013年起连续采购了130多辆混合动力公交车。在董戟看来，正是放心中通客车的服务，公司才敢尝试新产品。“新车到位后，中通客车就专门派遣了一支技术小分队对我们进行技术支持。对于混合动力客车的电控等技术，公司内部的服务站技术人员都不懂，需要来自外部的技术援助。”

济南长运也同样出于“无后顾之忧”的考虑，在LNG客车兴起之后，就采购了不少中通LNG客车。“中通客车会对我们服务站的人员进行技术指导。现在，我们自己的服务站，也完全能够维修LNG客车。” 田西增说。

“近年，中通客车的服务越做越好。我们选购中通客车时，也是越来越放心。”田西增告诉记者，中通客车的维修服务质量一直在不断提升。“几年前，中通客车把销售与服务两个业务部门合并在一起，很大程度上提高了售后服务的品质，服务反应速度变得更快。”

客户们的满意带来了好生意，也带来了企业的良性发展。中通客车2014年销售客车1.3万辆，实现产值超40亿元，分别比2013年增长6.3%和12.2%。可以说，在2014年客车市场下滑5 %的低迷形势下，无论是销量增长速度还是产值增长，中通客车都交出了一份不错的答卷。

如此看来，随着市场竞争的愈演愈烈，国内客车行业步入“后市场竞争”时代后，拼的不再是技术与产品，服务将成为市场新的竞争焦点。或许，谁做好服务，谁就能成为市场“王者”。