都说宁德时代发展好 看看人家售后是怎么做的

方得网  陈健

宁德时代（CATL）作为中国锂离子电池研发制造领域的领军企业，有着动力和储能电池领域完整的研发、制造能力，拥有材料、电芯、电池系统、电池回收的全产业链核心技术。这个飞速发展中的企业，是如何做到快速发展的呢？从宁德时代的售后服务中就可窥知一二。

CATL售后服务的独到之处

首先，预防为主。与其他企业发现问题解决问题的思路不同的是，宁德时代做的是预防问题的发生。CATL售后部一位负责人说：“我们的服务口号是用心服务、E路领先。”宁德时代销售后的产品有6个月的上线跟进服务保障，技术人员会现场跟进，协助客户完成电池的安装、使用、投产等服务。一旦发现安装、使用各环节上的问题，就会及时提供专业性的建议，做到站在客户的角度预防问题，而不是出现问题了再去解决，提高整体效率，体现了CATL的核心思想，“与客户之间成为合作伙伴”。

二是、提高响应速度。 宁德时代的服务网络遍布全国近300个城市，覆盖区域广。这样一来就能为客户就近提供售后服务，上门服务时间可以在5到12小时之间。

在故障发生的第一时间就能赶到现场，先服务后定责，维修更换常用备件12小时到位，非常用备件72小时到位，大大缩短了等待更换配件的时间。

三是售后团代专业能力强。宁德时代有一只由开发工程师轮岗负责的售后团队，高专业程度的队伍能够确保技术故障能得到快速处理，省去疑难故障维修中间环节。“本着一般故障8小时解决，疑难问题72小时解决”。  

竭尽全力服务 用户成忠实粉丝

作为福建省第一批体验纯电动客车使用的客户——康驰新巴士责任有限公司，使用的就是宁德时代的产品。由于初次体验，不熟悉新能源纯电动客车的使用特点，产生了很多技术性问题，导致不能上线运营。为确保用户能够顺利使用电动客车，CATL售后驻外服务人员与整车厂售后服务人员在现场24小时待命，经常半夜出勤至现场协调、指导和解决问题，风雨无阻。该状态持续了一个多月，售后驻外技术人员平均每天睡眠时间均不超过6小时,在严重睡眠不足的情况下工作，为客户顺利的解决了问题。

4月份，康驰购买的30辆车要上线运营。但是车辆自2015年10月份采购后，已经放置了半年之久，不符合电动车要勤于使用的要求，放置时间过长导致电池性能退化，无法上线运营。

CATL售后驻外服务站迅速调配人手，技术人员第一时间赶到现场，在投入运营前一个星期内免费为这些车辆进行保养，如：均衡、循环测试，确保所有车辆可正常投入运营，无障碍上线。

 “CATL售后服务部成立一年多，服务人员无论酷暑严寒，做到了365天全天候服务。”宁德时代的负责人这样告诉记者。

2016年6月，康驰新巴士责任有限公司召开总经理会议，邀请了CATL售后一同参加。康驰高层表示，经过一年的使用体验，一致认可CATL过硬的产品品质及优质高效的售后服务。康驰表示，今年下半年将继续购买纯电动车辆约200台，车辆的动力电池的品牌依然选择指定CATL。为了感谢CATL对康驰优质和个性化的服务，今年7月份，康驰公司给CATL售后驻外服务站送来了一面锦旗以示谢意。

这份信任，便是宁德时代售后服务人辛苦付出的最大回报。

服务没有终点

宁德时代售后服务部有这样一句话“服务只是起点，满意没有终点”。虽然宁德时代的快速响应和竭诚服务已经得到了不少用户的认可，但是宁德时代并不止步于此。在飞速发展的新能源市场上，怎样去提高服务质量以及为客户提供更优质、更快捷的服务？一直是宁德时代不断探索的话题。

CATL售后负责人介绍到，针对不同的项目和不同的产品，我们首先会有不同的服务内容，平台化管控客户数据库建设就是其中一项，细化客户信息，满足客户不同的需求，针对客户需求提供解决方案，发现问题主动与客户联系，及时快捷的处理问题 。

 二是与客户形成合作关系，站在客户的角度去处理问题，以技术的领先优势建立与客户之间的信任度达到共赢效果。

三是会在全国各地寻求社会资源铺设服务网络，调动社会资源建立合作关系，为现有的4S店、大车驿站等服务网点人员进行，技术和维修培训，为客户提供专业、高效服务

宁德时代新能源的售后团队，他们披星戴月，穿梭于各个城市；他们接到电话，第一时间赶赴现场，只为电动车的安全运行保驾护航，他们在竞争激烈的市场环境下提升服务，为客户提供更优质、更快捷的个性化服务而努力着。