服务型制造企业战略第十年 陕汽在“以客户为中心”之路上有何突破?

方得网 2018-03-20 1955字

方得网 张艺婷

从2015-2018,从360°全体验行到720°客户全体验绕车讲解,再到2018年的陕汽重卡全价值体验之旅百城联动,陕汽大篷车活动在2018年3月18日于深圳、成都、济南三城重新起航。纵观这几年的大篷车活动,有一个不变的核心,就是以“客户为中心”。

2018年也是陕汽实施服务型制造企业战略的第十年,陕汽根据市场变化不断创新求变,在“客户为中心”的道路上有什么突破?

3月18日,在陕汽重卡全价值体验之旅深圳站的活动现场,方得网采访到了陕重汽销售公司副总经理刘鑫,我们来听听她是怎么说的。

突破一:营销活动不再扁平化

这些年来,陕汽无论是在战略组织流程还是销售活动等方面,紧密围绕客户是不变的主题。对陕汽来说,以“客户为中心”,既是理念的改革,更是企业运作模式的改革。

陕重汽销售公司副总经理 刘鑫 (2)

陕重汽销售公司副总经理 刘鑫

“陕汽大篷车的活动每年都在升级,从扁平化地为客户讲解车辆性能,到后来加入服务的内容,到今年的全价值体验,陕汽的营销理念逐渐立体化。但从始至终都围绕着两点,一个是产品全生命周期,一个客户经营的全过程。”

据刘鑫介绍,今年的活动是由三个不同城市同时开展,在活动地区的选择上也不再扁平化,而是根据陕汽的市场战略布局选择,强优补短。

“客户在哪里,我们就在哪里! ”刘鑫这样告诉方得网。出于对市场和用户的考量,今年活动首发的三个地方分别为济南、深圳和成都。刘鑫表示,山东济南是全国长途物流运输的一大市场,也是陕汽目前做的很好的市场。自2018年一季度以来,陕汽重卡在山东市场销售增长率出于区域行业领先地位。特别是在危化品、煤炭、日用品、建材资源等细分领域,陕汽各系列车型都深受客户喜爱。

“深圳作为全国仅有的两个实施特京五的城市之一,环保升级要求十分严格。特别是近日深圳政府对城市渣土车的外观及上装提出新要求,许多深圳的用户因此陷入不能上牌的苦恼,陕汽作为全国渣土车的先行者,选择在这里推出全国首批符合法规的车型,也正是迎合用户的需求。”

除了强化优势地区和产品,补短也是陕汽营销活动不可忽视的重要环节。刘鑫表示,在今年陕汽的全国市场布局中,西南地区的崛起也是陕汽的重要战略。 陕汽根据运输场景(细分行业,以长途物流运输为主),装卸货场景的不同,有针对性地展开推广活动(车王、大篷车、黄金行动,征北行动等)。

正是通过“立体”的营销活动,用户才能更深刻地了解陕汽重卡,而经销商又能根据用户的需要去推荐最合适的车型。

突破二:主动的售后服务更快捷

“陕汽在售后服务方面从上而下都贯彻了主动服务的理念,贴心服务始终秉持“以顾客满意”为服务宗旨,做到主动寻找问题、发现问题、并解决问题。”刘鑫笑谈。

不同于其他重卡品牌的售后服务需要客户自己上门、预约、进站享受服务,陕汽的售后服务从来都是自发而主动的,陕汽“托管”服务进一步验证了主动服务的模式。

陕汽特京五智能渣土车

陕汽德龙新M3000新型智能渣土车

2017年,陕汽围绕公路物流产品创新推出车辆托管服务,旨在结合车辆运营线路及运营状况,为客户提供全生命周期解决方案,真正实现“您用车、我养车”的主动服务模式。陕汽托管服务,从之前客户的被动保养维修改变为服务站的主动预防、以养代修,高效保障了客户车辆在每次出勤前都是“零故障”,在运营途中更安全、更放心。

刘鑫表示:“我们指定一对一专属服务商,专人负责客户车辆的维护保养问题,时时提示指导车辆的使用状态。当客户车辆出现问题时,只要客户一句话,在客户没有到达指定地点前赶到,在有限的装卸货期间内为客户及时解决问题,确保车辆高效的出勤率。”

如何将这份主动服务进行到底?这与陕汽2017年首推的车联网+贴心服务的“智能诊断系统”脱不开关系。据了解,这个系统集成呼叫联络中心平台、车载天行健终端、陕康云系统、DMS和e随行移动终端,利用车联网云技术,真正做到汽车服务由被动变主动。

陕汽德龙新M3000新型智能渣土车

刘鑫表示:“这样的诊断系统会主动判断你的车辆运营情况,主动报警,并反馈给最近的服务站。以快递车行业为例,客户只需在报警后停靠高速的下一个路口,陕汽的检修人员会在那里等着客户,给客户的车辆及时检修。”不仅仅是在快递行业,渣土车、LNG都会针对不会细分领域的特点,对客户的车辆进行主动的检修和服务,全程保驾护航。

面对激烈的市场竞争,陕汽始终坚持以客户为中心,关注产品生命周期,关注客户经营全过程,通过以服务型制造战略的开展,使陕汽找到了正确的发展道路。

正因如此,陕汽的份额由当年的10%增长至2017年的15%,2018年,陕汽还有怎样的突破,我们拭目以待。

责任编辑:李丹