应时而变 欧曼或将打造定制化服务解决方案

福田戴姆勒 2018-07-20 2747字

集广思方可深谋远虑,聚众智才能运筹帷幄。为迎合国内经济转型发展趋势,进一步满足物流“生态圈”人、车、货巨变之下卡车用户不断升级的多样性、多元化服务需求,福田戴姆勒汽车开始着力于服务力的提升,广开言路,广泛听取客户、服务站代表等业内各界对欧曼服务变革创新的意见建议,全面推进服务升级。近期,欧曼调研项目组已在全国范围内开展了多次面对面的调研活动,力求走近客户,打造更高效的个性化服务解决方案。

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每一次升级都是一次充满刺激的创新,一次饱含冒险的突破。为了平稳的过度和转型,福田戴姆勒汽车都用尽心思,追求至臻,只为每一次带给客户更多意外惊喜和满足。从前期的筹备到后期的科学分析,从时间节点的计划到实施步骤的安排,从人员的分配到规划的执行,福田戴姆勒汽车力求每一步都做到精益求精。

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服务需求在升级 应时而变正当时

“世异则事异,事异则备变”。时代变了,情况不同了,企业的应对措施也就自然相应的要有所变化。所谓“变则通,通则久”,说的也是同样的道理。而这,恰恰也是福田戴姆勒汽车的“服务”之道。

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习主席曾指出:“如果我们不识变、不应变、不求变,就可能陷入战略被动,错失发展机遇,甚至错过整整一个时代。”福田戴姆勒汽车显然深谙此理,并在前行的路上,不负时代,与时俱进,不断在围绕服务升级转型和发展的道路上,改革创新,求变共赢。

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当前,中国重卡的客户结构在加速向车队客户转变,司机日趋年轻化,市场对重卡产品高端化、定制化、智能化及服务一站式需求在快速导入。与此同时,受宏观经济大环境的影响,现代物流运输行业正在发生巨大的变化,从零散运输、专业运输到网络平台化,智能互联、智慧物流的呼声越来越高,加上车联网、大数据的来势汹汹,客户形态日益车队化、集约化的步步紧逼,物流客户对服务升级的需求也越加的迫切。欧曼“5T服务标准”,亟需优化升级。

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从计划经济时代,到线下时代、电商时代,我们迎来了智慧物流4.0时代。这就预示着,未来的物流行业更细分化、专业化、智能化、定制化。时间永在向前,时代继续发展,福田戴姆勒汽车的服务升级,来得正合时!据悉,为了准确把握客户所需所想,一个月以来,项目组跑遍各地,对六大行业的20余客户、 4个服务站进行了深度走访和面对面交谈。

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四大环节齐把关 升级服务先调研

据了解,此次欧曼服务升级的调研,主要分析当前重卡服务环境的变化,以及基于市场和用户的需求变化,进而总结福田戴姆勒汽车服务升级方向,规划欧曼服务的升级,并规划其服务理念与产品。

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为了掌握客户和服务站对服务的关注点和“痛点”,了解客户基于物流生态变化对服务产品的需求,负责欧曼服务升级的调研项目组紧紧围绕买车环节、用车环节、修车环节、换车环节4大服务维度,通过“请客户上门”和“到客户家门”等多样化形式,与广大欧曼客户,包括服务站代表等,展开了关于重卡服务发展的深度访谈,力图将客户最真实的服务体验及建议作为升级方案的参考依据,最终切实解决问题。

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一同参与调研的业内资深人士介绍,这次欧曼服务升级的调研活动覆盖了冷链、快递快运、危化品运输及轿运、普货、大件运输等等各细分行业。通过一系列一对一的面对面交流互动,他们了解到,目前客户对“定制服务”的接受度相对较高,并且客户在买车、用车、修车、换车这4大服务环节都有些差异化、个性化需求。

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比如在买车环节,大多数客户均对售前的选车支持服务、车辆适用性及车辆专属定制服务等等表示极大的热情,但相对而言,物流企业的客户则更为关心福田戴姆勒汽车的“交车培训”,以切实提高工作效率,节省时间。而用车环节的“车队智能管理服务”、修车环节的“管家式贴身服务”,“自保站”专属服务,高端用户显然更为关注,需求也更强烈。

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值得一提的是,在买车、用车、修车、换车4大环节齐把关的基础上,福田戴姆勒汽车还针对代用车服务、专线服务(也叫线长制)、打包服务等等进行了深度对话和交流。在调研过程中,客户中尤其是跑长途的大物流企业,对代用车、专线服务、打包定制服务等等需求更明显。以上,终将成为欧曼服务升级方案的科学依据。

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服务环境已变化 定制战略迫眉睫

纵观我国重卡服务的发展史,整个环境已发生了很大的改变。如果说,物资短缺、管卖不管修的初始阶段是服务1.0时代,那么,曾经一统天下的三包服务、24小时呼叫中心等等,便是服务2.0时代。率先打破格局,引领重卡服务走向3.0的,正是欧曼重卡。

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2011年初,“5T服务标准”、终身服务概念一经问世,便极大地推动了国内重卡行业服务水平的提升。值得一提的是,欧曼所提出的围绕卡车全生命周期服务解决方案,或多或少都带有了不同性质的“定制化”、个性化特色。这从售前的金融定制服务、打包定制服务,售中针对车队管理的superfleet智能车队管理服务、针对100台以上车队客户的自保站建设,售后的专线服务、运煤专线的代用车服务等等,即可略见一斑。

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显而易见,重卡服务的趋势,已经从基础的修车服务、延伸到卡车全生命周期解决方案,再到个性化定制服务解决方案,我国重卡服务环境已发生了极大的变化。换句话说,当前重卡的服务对象更复杂,服务内容更丰富,服务要求更高效,定制化、个性化、专属化的服务战略已迫在眉睫!

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此次通过广开言路、一对一更精准的一系列面对面调研活动,为欧曼服务升级打下了坚实的基础。“一切以客户为中心”的福田戴姆勒汽车将如何升级欧曼服务,调研之后是否针对性的提出系统呈现完美方案,针对不同服务对象提出不同定制解决方案是否真的再创奇迹,引领我国重卡服务4.0时代?7月23日,不见不散!

责任编辑:刘鑫