服务玩出新花样？ 欧曼为客户“量身定制”八大方案

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服务也能定制吗？

欧曼，这个在国内重卡行业，一直走在服务创新前列的品牌，让其服务再次升级，率先在国内推出了“定制服务”，拉开了重卡服务定制时代的序幕。

 

2018年7月23日，福田戴姆勒汽车在发布欧曼配装福田康明斯X系列动力新品的同时，发布了“量身定制 畅行无忧”的全新服务升级工程。该工程以定制化服务理念，面向危化、冷链、快递快运等20大行业的不同经营模式与作业工况。

福田戴姆勒为什么要升级服务工程？为服务升级做了哪些努力？服务升级后又能为用户解决什么问题？

升级主因是市场三大变化

福田欧曼，能在竞争日趋激烈的市场站稳脚跟，偶然中有必然。从市场的跟随者到行业的引领者，除了强大的产品力外，欧曼还有很多过人之处，不断升级的服务工程就是其中最显著的一项。

早在2007年，欧曼就将非公路用车的保修期延长了50%，成为行业内服务期最长的企业，首次达到国内重卡最接近国际水平的位置，而随后跟随者甚众，国内重卡企业纷纷延长原来承诺的保修期。

2011年，欧曼又将行业服务的水平拉高了一个台阶。在当年的福田集团商务大会上，欧曼推出了 “全过程 、全周期、全方位、全统一、全满意”的5T服务标准。这是欧曼首次提出全生命周期服务，将售后服务从三包延伸到了终身。由于对标欧洲重卡服务标准，当时被曾被称为国内首个世界级重卡服务标准。

随着国内经济的快速发展，物流运输市场发生了三大变化。首先，现代物流运输行业正在从零散运输、专业运输，发展到网络平台化，再加上车联网、大数据的迅速发展，导致业内对智能互联、智慧物流的呼声越来越高。

其次，用户结构已经从单个独立个体发展成为车队，重卡车企服务的对象逐步演变为物流行业经营者、车辆管理者及车辆使用者等。用户年龄也在日趋年轻化，高端、定制、智能、一站式等成为了他们对重卡产品的新追求。

尤为最重要的是，除了对车辆需求发生变化外，用户对车企所提供的服务，也愈发看重。以前，卡车司机对于服务更多停留在售后，能修好就行；现在，维修保养已经成为最基本的服务保障，服务更多从售后延伸至售前、售中等全过程。不仅如此，统一化的服务已经渐渐不能满足多样化的诉求，卡车用户更期待专业化、定制化的个性服务。

在三大变化的影响下，福田欧曼，开始着手将其已经走在行业前列的5T服务标准，再向前推进一步。

八大工程提供定制化服务

福田汽车集团副总经理、福田戴姆勒汽车执行副总裁张伟先生在服务升级发布会上这样讲到，“卖重卡，不仅是卖产品，更是卖服务。以前用户更看重企业的网络规模、布局。比如，服务半径等。但今天，用户期望更多的增值个性化服务，特别是车队客户，他们希望能进一步帮助他们解决买车、用车、管车、换车等全周期运营层面的问题。所以，我们希望全新打造的服务升级工程能够为用户带来更好的体验，帮助用户降本增效，助推中国商用车行业迈入服务4.0时代。”

 

服务工程要如何进行全新升级？

“从客户中来，到客户中去”，这是一个亘古不变的道理。福田欧曼在发布全新服务升级工程之前就进行了一系列的终端用户调研活动，希望能听到用户最真实的呼声和需求，真正解决重卡服务中存在的许多“痛点”。

调研组在一个多月的时间里跑遍了各地，对六大行业的20余客户、4个服务站进行了深度走访和面对面交谈。调研发现，用户对重卡服务出现了新的需求，而重卡厂家的服务也暴露出不少问题，尤为体现在买车、用车、修车、换车4大环节。

因此，福田欧曼根据不同运营模式及作业环境，打造了8大定制化服务产品，覆盖20大行业。8大定制产品内容具体如下：

车辆定制，根据用户运输行业、工况、运营线路特征，提供购车选型与车辆定制服务；金融定制，根据客户金融需求，提供覆盖全过程的专属/个性化金融服务依托；车联网功能，为客户提供等智能车队管理系统，包含管车培训、故障预警/排查、运营数据分析等服务；管车定制，针对使用过程中的车辆管理方面，通过车辆配置的车联网功能为用户提供智能车队管理系统；1+N线路服务定制，为干线客户提供线路定制与联盟等服务，配备专属线路管家，搭建司机之家等；贴身服务定制，根据客户特色服务需要，提供量身定制服务支持，或一点一策专属服务解决案；救援定制，根据车辆救援过程中客户需要，提供及时高效定制化救援服务；打包服务定制，与客户签订打包服务协议，框定某服务周期内维修、保养、配件等各项费用；二手车服务定制，为客户提供二手车回购、置换、预购、质保、保卖等系统服务。

正所谓，得用户者得天下。纵观升级后的服务工程，从“5T服务标准”发展到现在的定制化服务，福田欧曼已经形成了卡车定制服务的闭环管理，进一步诠释了其“全程无忧”的服务品牌理念。

结束语:

“知道你不喜欢千篇一律，所以我定制了你的专属。”这句文艺范儿的语言，恰恰可以用来形容福田欧曼目前正在为客户做的事情。为客户量身定制的八大服务工程将掀起卡车圈新一轮的服务升级竞争。

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