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服务这道考题,福田戴姆勒汽车的答卷,你满意吗?

来源:厂商投稿  时间:2018-09-09 20:14:34 共:2908字  阅读量:

有这样一个故事。1951年,爱因斯坦在普林斯顿大学教书,连着两年给同一个班级出了一模一样的考题。助教很是不解,而爱因斯坦的回答十分经典:答案变了。

对商用车行业而言,“什么才是好服务”的答案也在变。从1.0阶段的“零服务”,到2.0阶段的“三包”,再到3.0阶段的全生命周期服务,如今,进入以定制化服务为主要特征的4.0时代。在9月9日召开的物流全生态产业链大会上,率先提出服务4.0的福田戴姆勒汽车,以“量身定制”、“线路服务联盟”、“商用车司机之家”等为关键词,描绘了一幅更加清晰的服务4.0全景图。

量身定制 畅行无忧•物流全生态产业链大会

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如果说原先的重卡服务主要围绕车进行,如今,服务已变成人、车、货三位一体的“大服务”,其对象不仅仅是车,而是围绕客户以及与之紧密相关的业务模式。“大服务”理念引领行业从被动服务变成主动服务、从间接服务变成直接服务、从单一服务变成全过程服务,颠覆了重卡行业对于服务的认知。

福田戴姆勒服务保障车队

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用定制 化解焦虑

能够直抵内心焦虑的,才是最能让人心甘情愿付钱的,也自然是最有价值的。伴随着服务对象、使用车辆、运输货物的变化,物流行业从分散走向集中,向更细分、更专业、更智能化方向发展,而其痛点,早已换过了几轮。

“产品定制、运营管理、成本控制、二手车处理,是物流行业的几大痛点。”福田汽车集团副总经理、福田戴姆勒执行副总裁张伟分析指出,“产品定制方面,平台物流的全国属性使其购买车辆后会‘广撒网’,必须有满足使用场景需求的车辆。运营管理方面,偷油、跑冒滴漏、开假发票的现象让管理者挠头。成本方面,买车成本不足全生命周期成本的10%,相当多的钱花在了燃油、司机薪酬、过路过桥、维修上。随着使用时间增加,维修成本提高、出勤率降低,必然面临二手车处理问题。”

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