重卡:服务升级在行动

　　其次，加强服务文化的建设。这个问题包含的内容相当广泛，既一方面涉及重卡企业高层如何定义重卡服务在自身企业发展中的地位，也涉及重卡服务人员对自身服务品牌的认知度、创造力和责任心，更涉及用户对其重卡服务的认可。不过，现在各家重卡企业都有自己的服务品牌，不管是贴心服务、亲人服务还是阳光服务等。专家表示：不管是何种品牌服务，最终能够及时、高质量、低成本地解决用户面临的问题，才是好的服务。

　　再次，加强培训以提高服务维修能力。加强服务站的培训，可以说是一个老生常谈的问题。正因为其是老生常谈，说明各家并没有做到最好，每次都要提一提，为什么？这最后还是因为重卡新产品推出的速度比较快导致的。同时也说明企业在工作中存在的问题，新产品出来了，然后培训；或者是遇到很多问题了，然后再培训。这就必然导致服务永远也不能做到最好。因此，很多专家认为，服务工作应该走在新产品推出的前面。

　　再次，配件管理要到位。配件问题一直都是一个大问题。比如中国重汽曾经花了很大的财力物力，进行配件打假，最后效果并不理想；而东风汽车的配件，在湖北十堰，那绝对是10个有9个是副厂的或者假的，而只有1个是真的。其实欧曼、陕汽等主流重卡企业的用户也反映，往往对正厂件很有需求，但是由于副厂件的冲击，正厂件反而凤毛麟角了。因此，现在各家企业都开始注意到，和服务质量直接相关的配件管理，不但是提升服务质量的一道坎，更是一个可以为企业带来巨大利润的新兴产业。因此，建立以市场为导向的产品开发、采购和分销渠道管理体系势在必行，中国重汽的亲人配件的营销，便是一例。

　　最后，众多服务专家认为，必须要让企业各地分公司对服务足够重视。大家知道，各地分公司既管着销售，也管理着当地的服务站；还有各地的4S店，既有销售，也有服务。但是长期以来，重销售、轻服务的思想，在重卡企业的销售管理人员当中已经形成根深蒂固的观念，如果不消除这个观念，恐怕企业颁发的很多服务政策，将会成为一句空话。所以，只能是把销售和服务合理平衡，甚至更重视服务，才能挺起身板说“卖重卡就是卖服务”，否则不是成了空话，就是自欺欺人。

    各家服务新动向

　　最近，中国重汽分片区在全国召开了亲人服务大会。服务大会虽然是一种形式，但是至少表明了中国重汽确实是在朝着把服务和销售提升到同一层次重要性的方向迈进。而且中国重汽高层认为“重卡行业竞争的主战场正逐渐向售后服务市场转移”，因此，他们最近的努力方向便是，做到全国范围内服务没有死角、没有空白，通过1~3年的努力，让亲人服务成为全国最及时、最周到、最热情的服务。

　　据欧曼相关负责人介绍，2010年欧曼将从服务网络、配件管理和服务工程三方面入手，“三管齐下”为消费者创造一个高效、专业、贴心的服务环境，使购买欧曼产品的消费者日后可以享受到更高质量的售后服务，而且欧曼还以完善的服务内容和星级评定服务体制树立了重卡行业的服务新标准。

　　陕汽集团董事长方红卫表示，面对复杂的市场形势，陕汽集团要推进“服务型制造”的商业模式，以“德赢天下，服务领先，品质成就未来”的经营理念，对内树立市场服务意识，对外整合资源，建立服务平台，通过服务创造价值，实现企业与用户的共赢。就在8月26日，陕汽还举办了2010年度的“中国卡车司机节”，这何尝有不是一种服务的延伸呢？

　　所以，只要重卡企业有心、用心做好服务，就一定能逐步获得用户的认可。