你猜！重卡企业客服过年在岗吗？几家热情几家冷？

方得网 曹俊一  

过年了，重卡企业的客服放假了吗？能正常接听电话并且给予服务吗？谁家的服务热情而谁家又冷若冰霜呢？

你猜！

过年期间，方得网在年三十、初一和初三给各家主流重卡企业的客服拨打电话，测试客服是否在岗和服务情况。其结果，还是很令人意外的：重卡企业不管大小，几乎都能在过年放假期间提供服务，并且绝大部分服务热情。不过，还有有企业，并且是大品牌，在除夕时，电话无法接通。

到这里，肯定有重卡企业的高层，心已经开始跳了。到底是哪家呢？自己企业的服务又是如何呢？请看方得网小编带来的调查。

在过大年这样的“特殊时刻”，各重卡企业是放松了对售后服务的关注，还是仍然秉承着对客户服务到底的决心，在大年期间坚守岗位？方得网任性地选择在年三十、初一、初三三天，以消费者的口吻致电了各家重卡主机厂的客服，来看一看他们的工作还在继续吗？态度仍旧保持亲和吗？质量还一如往常吗？  

方得网一统标准，向各家的客服提问同样的问题后，回答却是千差万别，具体情况请看下文。

东风商用车汽车公司

年三十，下午一点多，方得网拨打了东风商用车公司24小时阳光服务热线，电话很快就接通了。在咨询了有关车辆故障的问题后，人工客服回答的条理明晰，也表达了出了热情的服务态度。

在通话的最后，客服人员说到：“如果车辆有问题，欢迎继续咨询”。

小编点评：咨询嘛，今天是不会继续咨询了，不过在除夕仍然能保持住这样的客服品质，能够让消费者放心。

东风商用车公司-东风阳光服务热线800-880-5800

 

中国重型汽车集团有限公司

年三十当天，方得网拨打了重汽的客服电话后，热线很快接通，在被问到“服务站今天是否还能找到人？”的问题后，重汽的客服人员明确回答：“每一天都是工作日，虽然今天是大年三十，但肯定有人值班，没有例外。”

“热线电话呢？”记者又问到，这位话务员答到：“一直开通！”

小编提出了车辆的问题后，客服人员不但非常耐心的提供了车辆故障应该如何解决的方案，随后还主动提出，要为小编提供联络服务站的电话。

小编点评：中国重汽的“亲人”服务中将“技术支持，全天响应”列为重要的一项服务标准，其中称“主营销售单位技术支持热线24小时开通，提供全方位的咨询和远程诊断支持”。本次调查，客服的态度也令人感到舒服，并且还能主动提供更多的服务，“亲人服务”说法实至名归。

中国重汽集团济南商用车有限公司销售部

24小时“亲人”服务热线：400-002-0707 

 

北汽福田汽车股份有限公司

年三十，小编拨打了福田的售后电话后，不像其他企业的热线电话一样直接在拨打之后直接可以和人工客服接通，而是在电话接通之后先是有一段语音提示，在语音提示的过程中先是向客户推荐福田汽车微信服务号，之后向客户明确车型‘欧曼’‘时代’‘其他’‘天猫旗舰店’等的选择类型，确定了车型为1、2、3、4的按键后才连接到人工客服。

电话拨打后，福田的客服电话接通的很快，听了小编关于轮胎磨胎的问题后，很快的予以了解答，并提供了当地服务站的电话。通话结束后，小编按照语音提示给人工客服打了五分（五分为满分）。

小编点评：  也正像福田官网上介绍的那样，“福田汽车呼叫中心是增进客户与福田汽车沟通理解的桥梁，我们时刻以客户为中心，推行"一站式"服务（即：只要客户一个电话，剩下的事我们来做）。福田汽车呼叫中心全体员工将全年365天、全天候面向福田汽车全线产品客户提供真诚、优质的服务。”

即使是在大年三十，在方得网的电话咨询中，北汽福田的售后服务保持了专业的水准，首先应该表扬一下这样的工作态度，确实难能可贵~

另外，福田的客服电话指向性非常明确，也易于在客户拨打电话时传达一些其他的信息，帮助客户了解企业文化，也利于推广新产品。而对客服的打分制度，在很大程度上可以激励客服人员的工作斗志，同时考核客服对客户的服务水平，一举多得。

  

北汽福田汽车股份有限公司24小时服务热线电话：4008199199

一汽解放汽车有限公司

大年三十晚上，方得网照着一汽解放首页上的两个热线电话（0431-87666666 400-656-0777）拨过去，终于碰到了一家热线电话未能接通的企业。小编按照一汽解放首页显示的两个24小时热线电话，在不同的时间分别打了两遍，听筒中传来的都是“接线员忙，请稍候。”的声音。

大年初三，当小编再次拨打两个热线电话时，这两个电话都能正常接通，话务员也一切正常地提供处理问题的方法。

小编点评：在大年夜这种非常时刻，热线电话没能接通，倒也是无可厚非（也或许真的是电话繁忙），我们不忍苛责，也非常体谅“大过年的”。不过，既然解放的官网上特别提醒了：“如果您的车辆在使用中有什么问题，随时可以拨打一汽客户关系中心热线电话(0431-87666666)，我们每天24小时为您热忱服务。”，小编还是想说一句，要是拨打了四次的电话中，有一次能接通有多好。做企业，也许会遇到各种困难，不过，对手们实在都太拼了，重卡这个行业竞争就是这么残酷。 

 一汽客户关系中心热线电话0431-87666666 400-656-0777

陕西汽车集团有限责任公司

  与北汽福田汽车股份有限公司的热线电话设置类似，电话在拨通之后，陕汽人工服务之前也有不同的“保修”“咨询”类别来选择，电话结束后也有给接线员打分的项目。电话接通后，接线员的态度非常耐心和善，也提出了相关的专业建议，并称“热线电话24小时肯定一直有人”。

 小编点评： 陕汽的立体服务8大优势中，号称“贴近用户关怀零距离，贴心服务真诚无极限”，更有“呼叫中心60多位专家坐席全天候、一站式的办公为您服务”的承诺于官网张贴告知世人。而根据小编的亲身体验，这个口号并非是空喊。

 陕西汽车集团有限责任公司24小时服务热线：400-8809818

安徽江淮汽车股份有限公司

在年初一的调查中，江淮的格尔发7×24小时服务电话接通的很快，态度、专业性都很强，细致耐心的为小编提供当地服务站的联系电话，并告知了关于车辆的注意事项。

 小编点评：在江淮汽车的服务承诺中，提出了4个24小时服务承诺，包括客户服务部和服务站24小时为客户服务、客户来人，来函，来电在24小时得到反馈和处理等的服务具体内容。

 在官网显示的客服电话中，也是将400客服电话根据瑞风、和悦/星锐/帅铃、骏铃、好运/格尔发品牌的不同分为4个电话作以区分，电话结束后也有给人工客服打分的内容，肯定是给满分啦。

插一句题外话，与本次调查沾边儿的江淮在线客服也进入了小编的视线。在首页显示的在线客服服务时间不像人工客服要求的那么严格，而且拥有着周一至周五早八晚五的标准上班时间，猜测过年期间必然也会休息。小编也没抱太大希望的点开了在线咨询的页面，对话框中果然始终显示“当前没有话务员在线，请稍候重试”的回应。不过，在线客服不是这次调查的重点，当然也不做深究。

江淮汽车400热线电话

4008-889933（瑞风、和悦） 4008-009933（帅铃、骏铃、好运） 

4008-003366（星锐） 4008-006633（格尔发） 

安徽华菱汽车有限公司

 大年初一，小编把电话拨向了华菱汽车的售后服务热线。电话接通后，人工客服询问了车况，确定了问题后，迅速地给出了几项具体的修理建议，并建议可以‘去服务站看看’，随后，更进一步告诉小编，服务站修理人员将会如何处理小编的车辆问题。

小编点评：不得不说，华菱整通电话表现的非常专业，态度也始终保持很耐心。别看大年初一，始终这么敬业，真是佩服佩服~~而华菱汽车的热线服务在官网上分为5类，分别是重卡销售热线，大客户服务热线，专用车销售热线，售后服务热线和配件销售热线，分门别类，表述很清楚。

重卡销售热线：

　　　+86-555-8323588

　　　+86-555-8323555 

　大客户服务热线：

　　　+86-555-8323561

　　　+86-555-8323367

　专用车销售热线：

　　　+86-555-8323018

　　　+86-555-8323000

　售后服务热线：

　　　400-887-1827

　　　400-887-1857

　配件销售热线：

　　　+86-555-8323515

　　　+86-555-8323876 

成都大运汽车集团有限公司

在正月初三的售后电话咨询的过程中，听筒那边接通的客服人员是成熟的男声。这位客服先是非常细致的问清了车况，分析了情况会出现的原因以及不同的解决方式，经验非常老道，给出的都是实在的建议。

小编点评：用户的车出了问题，如果拨打电话后听到这样的回答，肯定会客户也觉得心里非常踏实。

另外，位于大运汽车首页分类为“车友俱乐部的”在线咨询页面，相关服务是以留言的形式呈现出来的，目前在其在线咨询的页面下有七百余条客户提问及相关的客服回答。有需求的客户只要填上姓名和留言，并且提交上去，就会得到客服的回复。

全国售后服务热线 : 400-653-9898  

北奔重型汽车集团有限公司

大年初三，小编给北奔重汽的售后电话拨打了电话，不但有人工客服及时接听，并且也提供了解决方式。

小编点评：通过调查，发现北奔的售后电话有个小特点，电话在接通后会将转接的话务员的编码告诉来电客户，这样的设置会提高话务员的效率，同时也方便咨询的客户再联络上次接待的话务员。

小编参加北奔重汽2015年会上了解到，北奔提出的新的营销思路上，将“狠抓‘同步全程跟踪服务’和‘备件精准运行管控’，突破‘新销客户服务备件保障升级’，带动服务备件整体保障水平改善提升”列为重要的营销措施，并且要“继续深化快速响应机制，巩固反应速度基础，突破提升解决效果”，将“建立服务技术交流平台，加快疑难问题解决；分类总结，积累问题处理经验”作为具体实施的方式。在售后电话的服务上，北奔也算体现了年会中的规划。2015，北奔有了好的开始。

服务电话：800-805-0118

题外话一则：

大年初二那天，北奔的官网，始终无法打开。

(想他…)

大年初三，北奔的官网，仍旧无法打开。

(想他，想他……)

上汽依维柯红岩商用车有限公司

大年初三，上依红的售后电话接通后，人工客服的态度很好，听了小编关于车辆的问题也没有二话，询问了位置后，直接让联络当地服务站解决，并提出当地服务站的联络电话，非常简单迅速地完成了这次咨询。

小编点评：与大运汽车的在线咨询服务类似，上依红的在线咨询服务也是需要客户在咨询列表填写信息，在首页我们可以看到“如您需要咨询我们市场方面的相关信息，请填写下面这张表单发送给我们，我们将根据情况尽快给您回复。”的显示，并标注若需立即回复，请拔打咨询热线的指示。

值得一提的是，上依红的官网上还有一项在线投诉/表扬的设置，与咨询服务相仿，并称“如您对我们服务有什么意见和建议，请填写下面这张表单后发送给我们，我们将以不断改进的服务作为对您的回报。后面也包括如需立即回复请拨打咨询热线的提示。这样的投诉/表扬的设置倒是显得挺大气，无论好的坏的统统显示出来，有则改之无则加勉，这样的态度让用户吃了定心丸。

24小时全天服务热线：4008117766、8008071166 

编后语：

本次的调查作为小编本人春节间的亲测，向各位看官如实奉上。

售后服务——这个一向被各家企业标榜再三的重点关注对象，作为平日里各家企业都在维护的软实力，在“大过年的”这几天普遍表现的都不错，交出了令人满意的答卷。参与调查的绝大多数重卡企业表现的都非常好，有人在、服务质量高、效率稳定照常。

其实，春节作为中国人最看重的传统佳节，企业在春节间的售后服务，即使是不如往常的高质量，将心比心，我们完全可以理解，一句“大过年的”其实都可以体谅。

不过，正是因为本次的调查时间的确特殊，才看得出各家重卡企业是多么的拼，也看出来中国的重卡企业在服务上真的是说到也做到了。各大重卡企业，并没有因为新春佳节而放弃对客户的关怀，非常令人感动和放心。抛去时间特殊不提，一叶知秋，售后服务作为重要的对待客户的窗口，体现的是整个企业的态度。

毛主席说，做好一件事不难，难的是做一辈子好事。企业的售后服务也是如此，一次一时服务热情周到不难，难的是始终如一地关爱顾客和兑现承诺。

中国的重卡，在电话客服这块说到做到。这次调查，小编由衷地感到高兴，替各重卡企业，也替中国的重卡用户们。

在这里，祝愿大家羊年吉祥，万事如意！