深度支持200多家大型车队！康明斯这样维护终端市场客户

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“目前，在中国市场，康明斯从产品、技术、服务、出勤和数据应用等价值链条上深入支持的终端大型车队已经超过200多家。”9月19日，在百年康明斯巡展广州站活动中，康明斯中国终端市场销售总监铁金涛这样告诉方得网。

2019年，康明斯成立100周年，提出了“至美无界、探索无限”全新口号，并希望不断突破自己，在文化和业务上将“以终端客户为核心”的导向更加深入下去。作为一个百年企业，康明斯一直在市场上“如雷贯耳”的品牌。但是，随着货运行业竞争的日益激烈，客户需求日趋多样化，如何获取终端客户的青睐和持续支持并不是一件简单的事。

康明斯如何维护与终端客户之间关系？又要如何“留住”大客户的心？

成在专业化  康明斯提供的不仅仅是产品

有数据显示，我国的中重卡市场保有量大概600万辆，有500万辆应用于公路货运市场；在这部分用户中，有80%是中小型车队和散户，只有4%是拥有超500辆重卡的大型车队，7%是拥有超100辆重卡的中型车队。

“大型客户群体虽然占比较小，但是康明斯高度重视，要不断为客户创造价值，以提升客户粘性，这对于康明斯来说具有战略性意义。”铁金涛提到，康明斯在北美重卡货运物流市场占比达到33%，尤其是拥有不少关系密切的大型车队。康明斯在为他们提供车辆动力链配置选型的同时，也提供了车辆运营应用场景的定制化支持方案。“凭借在北美积累的丰富经验，康明斯在中国市场同样也确定了以大型客户为核心的市场拉动战略，并在持续不断的扩大客户数量基础。在已经覆盖的200多家终端大型客户中，康明斯为其提供的是一种立体式的支持和服务。”

据落基山研究所高级咨询师王喆介绍，康明斯在北美货运市场的发展中起到了一种承上启下的作用，在为很多大型货运车队提供动力系统的同时，也形成了一个从产品到后市场服务的闭环体系；在这个闭环体系中，利用不断积累的车队业务应用数据、产品技术数据、车辆运行数据、服务支持数据等，去优化整个车队的运营模式和管理模式，实现各个环节的精细化管理。

王喆说：“北美与中国货运市场只是走在一个市场发展环节下的不同阶段。唯一不同的是，对大客户资源的把握程度不同。也正因为如此，将北美经验延用深化，并为中国客户提供高质量的服务，所带来的的回馈和效果将会更加明显。”

一直以来，康明斯终端团队在中国市场坚持得都是“产品卖出去，只是开始”的理念。康明斯工作人员在下市场时，很少会跟客户谈产品，而是把握用户的痛点，向用户学习，并协助客户如何更有效地管理车队，如何培训车队读取运营大数据的价值，如何提升管理效率，如何让驾驶员有一个良好的安全驾驶习惯……

尤其是国六相对于国五，无论是从排放，还是从发动机性能上都是质的飞跃。所以，康明斯已经陆续为广大一线司机提供专门的产品、技术、驾驶和故障处理相关的培训。例如，针对西南这些山区比较多地方的客户，对发动机缸内制动方面做出一些专门培训。针对康明斯的低速大扭矩的特点，在和档位的匹配上以及驾驶行为等方面也展开了针对性的培训等。

铁金涛强调，“康明斯最终要达到的是如何真正助力用户的成功，每个客户车队都有非常专业的技术人员和运营人员。他们对车辆运输的精益化管理都非常精通，并在使用产品的过程中都能以最佳出勤状态，实现最大的资产周转和出勤效率。”

这也就是康明斯立体式服务的核心目标，也是其一直推行的战略目标；要与货运车队等终端客户实现直接交流，为其提供围绕“车、路、人”的价值提升解决方案，以实现降本增效。

赢在定制化、数字化  康明斯始终围绕终端客户求发展

据了解，康明斯的200多家终端客户涵盖了快递快运、轿运、冷链、危化、港集、普货散杂、煤运、工程、超大件运输等多个细分市场领域，而且未来还会继续扩大范围。在覆盖面如此广泛的终端市场，康明斯“车、路、人”的立体式服务必定有独有优势，才可能站稳脚跟，进而扩大“地盘”。

从“车”的方面看，康明斯车队价值方案贯穿车辆的购买、使用、保养、维修等各个环节。在这方面的特殊之处就是，康明斯不但会协助整车企业为客户提供专业化的服务，还会为客户直接提供合理的产品建议。铁金涛说：“在市场环节，康明斯有天然的优势，就是“中立的第三方顾问”身份。不需要刻意跟随整车企业，而是直接提供好服务，收获更直接的用户反馈。第三方中立的顾问身份，体现在无论你用得是哪个品牌的车，基本都有康明斯的动力匹配，康明斯意识到更应该聚焦客户的运营需求，提供直接的支持，协助用户实现运营效率提升。这样做，在提升客户粘性的同时，也是能实现产品和技术水平真正的提升和优化。”

例如，快递快运客户对时效和运力要求都很高，康明斯就会把客户车队车辆的使用工况、平均车速和线路特点等关键信息收集整理分析之后，提供一个专门的车辆动力系统配置和优化的发动机电控参数方案。

 

从“人”和“路”的方面：康明斯可以为企业所有者、管理者、车队负责人及司机等各层级相关者提供培训和咨询支持，对人的支持，是持续性的支持，譬如驾驶员的流动性很高，车队的平均驾驶水平需要持续的培训来提升；通过大数据应用和核心服务网络，提供主动服务，通过预防性诊断提升响应速度，通过故障码预判原因，提前调派备件等措施，协助服务人员快速准确的找到故障原因，减少车辆的停机时间保障客户车辆的高效出勤和运营。

“整车企业卖车交车培训之后，并不是结束，而恰恰刚开始。”铁金涛又一次这样强调，产品卖出去只是开始。尤其是，针对国六，康明斯重点在“路”跟“人”上下了功夫。

 

“2019年，康明斯远程服务2.0系统正式上线，依托海量数据分析远程服务2.0可以实现车辆的智能诊断以及远程标定。这不仅是康明斯大数据实力的体现，也是康明斯对客户、市场的一种负责。”康明斯中国车联网与数字业务负责人唐浩诚表示，这个智能诊断加主动服务的系统，将通过故障代码等途径，有效地引导用户的规范驾驶和保养，尤其是国六阶段。

此外，特别值得一提的是，康明斯还提倡一些资源强大的车队客户，具备自我快修的能力，以实现高效出勤。铁金涛谈到，“我们提倡车队有自己的一个服务工程团队，可以做到正规的保养和快修，而减少非计划的停车时间。康明斯会为这部分用户提供定点、定时培训，还会为他们提供专门的CIHR自服务授权，实现从零件的可得性、维修时效性的提高，以提高车辆全生命周期回报率。”

针对集团大客户的高效出勤(Uptime)的需求，康明斯也为他们推出了专门的基于车联网大数据的预测性维修，尽量减少客户的非计划停机时间，尽可能地提高客户的出勤率，以提高车辆的生命周期内的回报率。

最后，王喆非常肯定地表示，“定制化”并不是非常容易做到的事情；康明斯选择了，目前也成功收获了回馈。这就说明，康明斯对于中国市场的探索之路已经初露雏形，而且是一种可持续模式。